2018年10月23日 星期二
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湖北省恩施州2017年服务业顾客满意度(CSI)调查与测评报告

发布时间:2018-04-18 16:04 编辑:张竣益 浏览:0次



湖北省恩施州2017年服务业顾客满意度(CSI)调查与测评报告

 

 

 

 

 

                             项目委托单位:恩施州质量技术监督局

                   项目实施单位:湖北省标准化与质量研究院     

二0一八年三月

 

 

 

  

第一章   3

一、研究背景3

二、研究意义4

(一)理论意义4

(二)实践意义6

三、研究思路和方法9

第二章 恩施州服务业顾客满意度测评的理论支撑12

一、国内外顾客满意度理论阐述12

(一)国外顾客满意度理论阐述12

(二)国内顾客满意度相关研究13

二、顾客满意度测评模型简介及特点14

(一)顾客满意度模型14

三、服务业顾客满意度测评指标体系17

(一)构建顾客满意度测评指标体系的原则17

(二)顾客满意度测评指标的量化18

(三)顾客满意度测评指标权重的确定19

第三章 恩施州服务业顾客满意度测评实施与结果22

一、恩施州服务业顾客满意度测评过程22

(一)项目目标和内容22

(二)测评行业及领域22

(三)调查对象23

(四)调查区域与终端23

(五)测评模型与计算方法24

(六)样本发放量25

(七)调查方法27

(八)团队组织28

(九)进度安排28

二、恩施州服务行业满意度测评结果29

(一)恩施州各县市政府质量工作顾客满意度区域排名29

(二)恩施州各县市银行业顾客满意度区域排名30

(三)恩施州各县市现代物流业顾客满意度区域排名31

(四)恩施州各县市移动通信业顾客满意度区域排名32

(五)恩施州各县市零售(超市)顾客满意度区域排名33

(六)恩施州各县市旅游业(导游、旅行社)顾客满意度区域排名34

(七)恩施州各县市养老服务业(机构养老)顾客满意度区域排名35

 

 

 

 

第一章  

本项目恩施州八县市的政府质量工作、银行业、现代物流业、移动通信业、零售(超市)、旅游(导游、旅行社)业、养老服务业(机构养老)7个服务行业进行顾客满意度测评,旨在能够为恩施州宏观质量管理决策、进一步推进质量强州工作、提高服务质量提供可参考的数据。

一、研究背景

随着经济水平的提高和科学技术的发展,高附加值的服务业逐渐取代低附加值的传统工业成为一国经济发展的客观趋势。服务业的发达程度已成为衡量一国现代化、信息化和国际竞争力的重要标志之一。同时,服务业发展水平是衡量经济发展水平的重要标志。经济新常态背景下,服务业是促进经济社会持续健康发展、引领经济转型升级的新引擎。近年来,湖北省上下认真贯彻中央关于供给侧结构性改革的决策部署,积极采取加快服务业发展的政策措施,取得了明显成效,服务业已成为推动湖北省经济增长的重要引擎,实现了三次产业结构由二三一三二一的转变。可见,服务业的发展状况和现代化水平,已经成为衡量一个区域经济增长质量的重要标志。继农业、工业之后,服务业将成为社会经济发展的主导产业,是现代经济发展结构性变化的客观规律。因此,如何提高服务业的竞争力,促进服务业的发展,成为各区域各地区大家关注的焦点。

十一五期间,恩施州服务业就取得了长足发展;十二五期间,恩施州加快服务业发展,建设资源节约型和环境友好型社会,推进绿色繁荣,增强经济实力,力求建设全国先进自治州;而十三五期间,恩施州制定的《恩施州服务业十三五发展规划》,更是体现服务业发展实际,突出恩施服务业发展优势。也是恩施州转变经济发展方式、增强发展后劲的重要保证。

如何有效提高恩施州服务业发展水平,促进恩施州服务业经济的大力发展,已经成为保障恩施州国民经济可持续发展的现实课题。在此背景下,本项目从恩施州7服务业顾客满意度角度入手,对服务业顾客满意度进行测评,力图构造适合区域服务业发展需要的顾客满意度评价方法,为恩施州经济的发展提供可资借鉴的参考。

二、研究意义

(一)理论意义

1)能具体体现以顾客为中心这个理念

现在的服务行业越来越重视对于满意度的关注,原因就在于他们知道这种满意度对于他们来说意味着什么。满意度意味着顾客对于服务提供者的认可,只有当顾客对于服务提供者有足够高的认可的时候,顾客才会更愿意接受这个服务提供者所提供的服务。而相反,如果顾客对服务提供商的服务不满意的时候,他们就会拒绝服务提供商的服务。

当前开发一个新顾客的成本相当于维护一个老顾客的20倍。随着市场经济对服务行业壁垒的打破,中国的服务市场竞争日趋激烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现,而顾客的需求却似乎永无止境。对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默,但却有机会选择别的服务供应商。由此可见,企业依存于顾客,因此应理解顾客当前和未来的需求,即是满足顾客要求并争取超越顾客期盼。

现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意。如顾客要求产品或服务具有满足他们的需求和期望的特征,在任何情况下,产品或服务的可接受性由顾客最终确定的。但是,顾客的需求和期望是随时代不断变化的,顾客当时的满意并不代表以后都是满意的态度。企业必须要定期和不定期的对顾客的满意度进行调查。真正做到以顾客为中心。

2)有助于丰富服务质量评价理论与方法

由于我国服务业发展相对发达国家滞后,尤其区域服务业顾客满意度的研究相对比较薄弱,相应的理论成果相对不足,系统而科学的理论体系还没有形成。本项目在研究、借鉴国内外相对成熟的服务业满意度测评成果的基础上,选择恩施州7服务业为对象,从民生角度探讨区域服务业顾客满意度测评理论与方法问题,促进适合我国国情的区域服务业顾客满意度测评理论发展。

本课题对恩施州7服务业顾客满意度测评进行分析,完善了区域服务业顾客满意度测评理论。对恩施州8个市县进行调查,希望能对我省其它地区服务行业顾客满意度测评的研究起到抛砖引玉的作用,并能在此基础上提出提高恩施州服务业顾客满意度的建议,进而提高恩施州服务业的市场竞争力。

3)有助于促进恩施州经济发展转型升级的研究

服务业发展质量是衡量现代社会经济发展程度的重要标志,最能够集中体现区域经济增长质量的重要组成部分。20世纪80年代,全球产业结构开始呈现出由工业型经济服务型经济转型的总趋势,服务业已成为经济主体和拉动经济增长的主要力量。本项目通过对恩施州服务业顾客满意度测评的研究,意在提升恩施州整体的经济发展水平,提高国民生活质量,保持服务行业的核心竞争力。

首先,对服务业顾客满意度的测评有利于提高国民生活质量水平。开展服务业顾客满意度测评,可以使社会产品与服务紧紧围绕顾客的需求和期望不断改进质量和提高价值,最终使国民生活质量水平得到持续提高。

其次,对服务业顾客满意度测评的研究有利于提升服务业的竞争力。通过顾客满意度测评,企业可以及时把握顾客满意或不满意的方面以及原因,还可以分析预测顾客潜在的需求,从而有力地推动服务产品质量和服务质量的持续改进和创新。进而垫定其在服务行业拥有的竞争力。

(二)实践意义

1)顾客对服务业的发展举足轻重

很早以前人们就一直听说过顾客就是上帝这个道理,这一点很好地阐述了顾客对于一个服务行业提供者来说的重要意义。著名营销学家哈佛商学院教授西里奥多莱维特提出:一个公司的目标就是创造和留住顾客。

顾客是服务质量评价的主体。相对于产品而言,服务具有能深刻作用于服务质量及其管理的特点。Sasser等研究者将服务的特性归纳为生产与消费的同时性、质量差异性、不可存储性、产品综合性、所有权不可转移性、易波动性、不可分性、瞬间性等。佩利切利认为,服务的特点主要有是不可触知的,抽象的,没有固定的质量,也不会有库存,提供的性能是多样的,品质标准难以维持。

1985年,贝利、赞瑟姆及帕拉休曼等通过大量研究,提出了评价服务质量的十大标准,它们分别是可靠性、责任性、能力、易接近、殷勤、交流性、可信性、安全性、理解顾客、有形性。其后有人在大量定性研究和对采集的数据进行分析处理的基础上,设计了感知服务质量模型,将服务质量的评价标准因素集中为五个,即有形性,可靠性,反应性、可信性和移情性。

服务业与顾客密不可分,顾客的多与少直接关系服务业的发展,因此服务行业的顾客满意度显得尤为重要,它是顾客对企业的一种感受状态,并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。需要说明的是服务本身是无形的,但是在顾客的眼中,服务和其他产品一样,是有形存在的,顾客从接受服务的整个过程来评价服务的好与坏,相对于对产品的评价而言,他的评价更具有综合性。

2)顾客满意度影响服务企业效益

首先,顾客满意意味着再次购买的可能性很大,两者之间存在正相关。如果顾客对自己的消费行为评价是满意的,这无疑会加强其之后的购买决策,增强对该消费对象的评价,进而提高购买该品牌的可能性。相反,如果评价消极,就可能迅速的远离该品牌的产品或者服务。

其次,顾客满意与否直接关系到企业的经济效益。理论研究表明,顾客满意度和忠诚度之间存在一定正相关关系,满意度提高,相应满意的顾客转变成忠诚的顾客,从而可以为公司带来长期利益。

同时,顾客满意提高了企业的竞争力。在竞争激烈的市场环境中,产品价格已经不再是企业优势所在,许多企业已经意识到价格战术只能两败俱伤。通过其他竞争优势留着顾客,并争取更多的顾客是各企业的目标所在,这对于一个长期发展的企业来说是很重要的。特别是针对服务企业,如何以优质的服务赢得顾客,是企业发展的重大举措。

从提升服务质量来看,有效衡量顾客满意度是提升服务质量的关键。服务业以服务为中心,服务质量是其盈利的关键所在。如果服务质量好,就会吸引更多的顾客,从而形成较好的长期价值回收链。而顾客满意与否是吸引顾客的关键所在。因此,企业有效的评估顾客的满意度,有利于企业了解自身存在的不足和差距,对症下药,提升服务质量。

3)服务业顾客满意度是地区服务业发展水平的晴雨表

对一个国家、地区而言,服务业顾客满意度(CSI)是该地区服务业发展的晴雨表,能够有效反映当地服务业发展水平和未来趋势。顾客满意度指数,是目前许多国家积极开展研究并投入使用的新的质量评价指标。顾客满意度指数与GDP等指标互相补充,可以从生产方面和消费方面立体地反映一个国家的经济状况,成为政府制定经济政策的重要依据。

国外众多研究者们利用瑞典和美国的国家顾客满意度指数方法和调查数据分析,发现顾客满意度CSI和服务业的各种经济效益指标之间存在显著的相关性。瑞典顾客满意指数SCSB、美国顾客满意度指数和欧盟顾客满意度指数已经被证明是国民经济发展趋势、股票市场整体走势预测的重要参考数据。

4)衡量地区服务业发展现状、确定顾客满意策略

         服务业顾客满意度调查不只是为了得到一个综合统计指数,而是通过调查活动发现影响顾客满意度的关键因素,制定有效的服务业顾客满意策略。

测评使企业及时发现自己提供的服务中存在的问题,了解哪些问题是急切需要解决的,哪些问题可延后处理,发掘顾客未直接表达的、真实的需求,有利于企业改进自己的服务,给出相应策略。 

三、研究思路和方法

本项目的研究是在整理和收集前人对服务业顾客满意度测评指标体系研究的成果,并掌握服务业顾客满意度研究的前沿动态的基础上,参考湖北省统计年鉴、恩施州统计年鉴、服务业顾客满意度的相关论文与著作,结合问卷调查等方式进行深入的分析与研究,采用综合分析法、和对比分析法等多种分析方法,将定性与定量相结合,宏观与微观相结合,借助SPSSExcel等分析工具,借鉴国内外先进的理论与方法,理论联系实际,提出恩施州服务业顾客满意度测评指标,并根据大规模调查数据开展实证研究。

1)文献研究法

文献研究法主要指搜集、鉴别、整理文献。本项目在文献检索和阅读的基础上,认真学习了服务业顾客满意度发展的进程、服务业顾客满意度指标体系的开发设计、服务业顾客满意度测评方法等,并提出了相关研究安排。

2)定量研究法

本研究利用所调查的数据进行统计分析,实证研究方法包括相关分析、因子分析、对比分析等,并基于图表化的形式对测评结果予以可视化的直观展现。

3)实地调查法

对恩施州8县市分别是恩施市、利川市、建始县、巴东县、宣恩县、咸丰县、来凤县、鹤峰县,7个服务行业分别是政府质量工作、银行业、现代物流业、移动通信业、零售(超市)业、旅游(导游、旅行社)业、养老服务业(机构养老)进行基于顾客问询的抽样调查,从顾客的感知质量角度,了解调研对象顾客满意度现状,归纳研究对象顾客满意度的问题。

项目研究思路如图1-1所示:

 

 


第二章 恩施州服务业顾客满意度测评的

理论支撑

一、国内外顾客满意度理论阐述 

(一)国外顾客满意度理论阐述 

顾客满意度理论的这一概念最早是由Cardozo1965年发表的“An Experimental Study of Customer EffortExpectationand Satisfaction”中提出的。最初,产品或服务本身是满意度的主要关注点,Cardozo认为顾客满意度提高了,顾客会再次光顾,而且会购买相同产品或服务。这一观点是消费心理学研究中的最早萌芽,之后在70年代,顾客是上帝理念普遍被接受,才是顾客满意研究的理论雏形。

1977年后,美国的HuntOliverOlson三位学者,先后发表了许多研究作品,提出了期望不确认模型,即Expectation Disconfirmation,它的观点是顾客的期望与满意度正相关,假设顾客满意,那么实际指标一定是超出期望的,相持平时代表评价一般,不满意,则实际指标低于期望。该模型忽略了其他影响顾客满意度的因素,只重视顾客期望一个因素。1980年到1990年十余年间,学者们,如WiltonRobertTse以及Ernest对模型期望不确认进行了进一步研究,拓展完善,从管理学以及心理学角度对该模型作了更进一步的研究。

80年代前期,Fornell,学者AndersonBouldling,等都先后通过理论和实践说明顾客满意度与忠诚有着很大的关联性;学者FornellAnderson钻研了顾客是否满意与市场占有率间的关联程度;另一位叫做Gutledge L.G的学者建立了一种能够帮助企业依照科学的方法来测量满意度的模型。然而,他们均认为,顾客是否满意只能事后进行评价,能够间接推断,无法实现直接测量。

1996年前后,美国学者SprengOlshavskyMackenzie在前人的研究理论基础上归纳出:顾客是否满意,主要由一点决定,即顾客原本对产品或服务绩效的期望和愿望与实际感知之间的差距。

80年代后期,Fornell博士与一些其他学者初次建立了顾客满意度指数测评模型,被瑞典统计局采纳,叫做Swedes Customer Satisfaction Barometer,英文缩写SCSB。随后3年,顾客满意度指数模型(英文缩写DK)也被创立。19世纪九十年代,美国以SCSB为理论基石,改良出本国顾客满意度指数模型(American Customer Satisfaction Index,简称ACSI)被广泛使用,在顾客满意度指数测评理论和实践方面有着很重要的指导意义。90 年代中后期,加拿大、新西兰两国和台湾地区在部分行业试点实施顾客满意度指数计划;逐渐,全国各地都开始研究顾客满意度指数,最终形成欧盟的指标体系。

(二)国内顾客满意度相关研究 

我国对顾客满意度的研究相对国外来说开始较晚,起步阶段始终处于对顾客满意度概念的理解和认知探索,可以说经历了口号、态度、促销服务、战略管理四个阶段。上述四个阶段的发展过程可概括为:顾客的满意度越来越收到企业的重视,企业也开始在战略层面考虑顾客满意问题。

1989年,我国学者窦胜功指出顾客的态度可以用满意度来体现:满意度=实现值/期望值,该公式理论依据源自于心理学。1995年,清华大学的赵平等学者在对国外的顾客满意度指数模型(尤其是 ACSI模型)进行深入研究的基础上,提出了建立适合我国的顾客满意度指数模型的理论。2000年以来,我国顾客满意度的相关研究引入了定量分析方法通过模糊综合评价法和层次分析法进行分析例如杨伟文(2013)、吴庆田(2014)以及巢来春、胡其昌(2016)在研究顾客满意度时就引入了模糊综合评价法,李冠(2015)则通过模糊评判与数据包络分析结合的方式来研究顾客满意度,宇文立平、钱敏(2016)等使用的是层次分析法。关于顾客满意度度量方面的研究,我国一般是借鉴西方比较成熟的研究成果。同时根据中国国情对原有模型的结构以及相应的测评体系进行改良,最终形成了适用于我国的顾客满意度指数测评模型。

二、顾客满意度测评模型简介及特点 

)顾客满意度模型 

1)模型简介

顾客满意度指数的探讨与研究与前导、后导变量有关,计算顾客满意度,之后进行后一阶段研究。目前,形式各异的顾客满意度指数测评模型相继问世。例如,最有代表性的是1989Fornell创建的瑞典顾客满意度模型(SCSB)、1994 Fornell等创建的美国顾客满意度模型(ACSI)和 2000 Eklöf 创建的欧洲顾客满意度模型(ECSI)。ACSISCSB比较,增加了更系统、更科学的结构体系,ECSI等其他模型都在不同程度上参考了这两个模型。

ACSI模型也参考了SCSB模型,引入了感知质量,如图2-1所示。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2-1ACSI构造模型

 

预期质量:顾客凭借过去的经验,预判企业销售商品或提供服务的质量。

感知质量:顾客购买并且使用了某类商品或服务后,对这些商品质量水平的全方位评判,该评判可以衡量商品或服务是否达到的顾客需求。

感知价值:价格相同时,顾客体会所购买的产品以及享受到服务的质量如何,或者质量相同,顾客体会产品或服务的价格如何。

顾客满意度:ACSI模型想要得出的测量结果。

顾客抱怨:说明顾客对企业的满意度评价较低,想要运用抱怨这种反馈形式让企业认识到自身不足、提升商品及服务的质量,当然也有些顾客想要得到相关权益的赔偿,原始目的就是一种希望得到更好产品或服务的愿望。顾客抱怨与顾客忠诚正负相关均有可能。

顾客忠诚:顾客较为满意目前的商品或服务、评价较高、能够实现续购并且轻易不会选择其他替代品。

上述6项变量通过逻辑关系组合,构建了ACSI模型。一般调研时将他们重新组合,然后通过计量经济学中的相关原理,转化为数学模型,然后再把测评得出的相关数据导入这个模型中,顾客满意度指数就比较容易计算出来了,整体模型使用的是偏最小二乘估计(PLS)进行回归的。

ACSI模型存在一个观点:顾客满意的三个前因变量与三个结果变量有复杂的关系。它的先决条件是假设顾客是理性的,也就是说顾客懂得整合以往的消费经验,来预判未来商品和服务的质量和价值水平。   

这些结构变量可以通过若干个观测变量来表示,如表2-1所示。

2-1 ACSI测评模型中的结构变量和观测变量

结构变量

观测变量

预期质量

1.对质量的总体预期

2.对商品顾客个性化的预期

3.对商品可靠性的预期

感知价格

4.对商品质量的总体评价

5.对商品顾客个性化质量的评价

6.对商品可靠性的评价

感知价值

7.给定商品质量下对价格的评价

8.给定价格下对商品质量的评价

顾客满意度

9.总体满意度

10.商品质量同预期的比较

11.商品质量同理想商品的比较

顾客抱怨

12.向厂商抱怨次数

13.向经销商抱怨次数

顾客忠诚

14.重复购买的可能性

15.保留价格

 

2)模型特点

由于ACSI模型是一种描述性的指标,它多数情况下仅能表示宏观经济的运行状况,因此它对企业质量提升的引导效果不佳。虽然ACSI采用PLS方法能够解决多重共线性问题,但是如果变量之间存在非线性关系,该方法就不适用了。

三、服务业顾客满意度测评指标体系 

顾客满意是顾客的期望得到满足的一种结果。显然,顾客满意是一种感觉,或者说是主观的评价。而满意度则可以用直观的数量来体现顾客满意,满意度测评的实际意义并非只是为了得到一组数字,而是通过分析测评得到的数据,为企业今后的决策提供依据。满意度测评由企业实施的,因此企业必须有的放矢。由于各企业的状况不同,因此同行业内企业间的顾客满意度水平比较并非重点,重点是通过测评结果分析,挖掘营销工作中的不足之处,制定改善措施,满足顾客期望,提高企业本身的核心能力。

实施顾客满意度测评,一定要对行业现状有所认识,对市场、产品或服务等特点加以把握,随后针对运营、服务水平等,当然也包括消费者能直观感受到的,如产品传播、销售店面布置、销售及售后人员的专业程度和素养等,由此完成好顾客满意度的测评以及调查工作。

(一)构建顾客满意度测评指标体系的原则 

顾客满意度测评,若想让其价值得以发挥,则需对和逻辑相符、可行的指标体系进行构建。所以,在搭建时需以下列原则作为基础。

1)顾客认同

如何设置测评指标,各指标的权重怎样确定,一定是以十分了解顾客为前提的,如果顾客足够专业,让其帮助建立测评指标体系如未尝不可。有些企业在这方面经常犯错误,不假思索地把其企业的经营过程作为调查重点,指标权重主观臆断,测评结果往往是有误差的,测评也就没有实际意义。所以在对指标体系进行构建时,要对顾客的建议或提出的意见加以采纳,了解实际需求,从顾客角度考虑测评指标的权重,测评结果才会真实可靠。

2)指标合理

企业实施顾客满意度研究,是为了发现业务中的问题并改进,顾客的期望会随之潜移默化的提升。那么为了满足顾客更高的期望,企业就需要不断的改善。但企业的改善并非一朝一夕,因此构建指标体系时就要尽量设置企业能够掌控的因素,剔除那些不切实际的指标。

3)便于统计

测评结果,属于一种量化数值。因此,在对指标进行评估时,要对日后的分析、统计等工作加以考虑,让专家以及顾客的评判变得更为容易。

(二)顾客满意度测评指标的量化 

顾客满意度测评必须量化才有意义,才能体现顾客感知度。测评若想对用户的需求、态度等有所把握,仅用观察或询问的方式很难达到预期的效果,这样得到的回复也无法进行分析。但运用其他特殊的方式,却可以把顾客的感知描述出来,即为量表方法。态度即为满意度表征,可体现出顾客的满意度如何。

采用表征的方式在顾客满意度测评中有两点优势:第一,数字统计和分析起来更方便;第二,测量更客观、简单。在调研工作中,经常会对李克特量表加以运用。在态度设定方面,往往设定为五个层级,即非常、满意、一般、不、非常不满意,对应的数值分别为5-1,或者是10-1,或是100-1。后期对数据进行整理的过程中,需要把每一项测评指标的反馈内容单独赋值。如果关注顾客各方面的满意度,只要单独整理计算各指标即可;如果想要横向对比不同顾客的满意度,那么就计算不同顾客的满意度总得分。本研究的问卷使用的是5分制方式。

(三)顾客满意度测评指标权重的确定 

服务业顾客满意度测评并非一项简单的工作,需要通过很多指标统筹分析进行计算,体现被调查者的质量层次和属性。不同测评指标在体系中的重要程度也有所不同。这种重要程度的比例可以叫做权重。想要顾客满意度测评结果有价值,真实体现顾客的态度,就必须分析每个指标的作用和重要程度,为每个指标设置合理的权重,我们称之为加权。权重可以理解为相关指标重要程度的占比。即便是相同的指标数据,赋予的权重系数有差别,也不会出现完全相同的测评结果

若想对权重进行合理的设定,则作为测评人员来说,不仅需对测评方法加以完全掌握,还需能够熟练把握产品或服务的特点、企业业务流程、社会心理学等,当然实践经验也是必不可少的。很多方式可以确定权重,当然他们的适应范围是不同的。测评人员要充分考虑测评调研的目的以及可行性,设计相对合理的方案来确定权重。有以下方法可供参考,如图2-2所示。

 

2-2  满意度权重确定方法

 

专家法与测量法的区别在于其最初的数据获得方式有差别。专家法获得数据的方法一般是实施深度访谈或讨论会,凭经验确定指标权重。它的优势在于专家能够考虑实际情况,相对客观排列每个权重系数,参考一定的事实基础,但不足之处就是过于主观随意,得到的结果有可能是错误的。测量法,则是以问卷调查的方式获得数据,整理数据后逆向计算各指标的权重。测量法包含的细分方法都要在一定条件下实施,那就是样本量足够大,而且为了得到相对稳定的分析模型,还要对样本量实施多次的调整,这样才能得到更可靠的分析结论。测量法的优点在于免去了征询专家意见的环节,权重系数相对客观。而缺点就是可能得到的权重不符合实际情况。

这种方法不需要征求专家的意见,对权重系数主观性方面的来源予以切断,让其具备客观性,但依然存在一定缺陷,即在权重的确定方面,有时会和指标的重要程度不符。专家法一般包括主观赋值法、德尔菲法和层次分析法三种,测量法一般包括客观赋值法。

客观赋值法,参考调查整理的数据,以对比的方式,客观的进行指标权重的输出。

主观赋值法以涉及到指标体系作为前提,研究人员根据个人的知识及阅历,也可能参考了该领域专家的意见之后,主动进行权重指标的确定。

德尔菲法,即专家意见法,是对专家的意见、阅历等加以参考,由此完成指标权重的综合设定。

层次分析法该方法遵循的原则较多,既使用了定性方法也加入了定量方法。本文使用的就是这种方法,主要原因为:层次分析法能够结合主观和客观分析;可以分析定性以及定量指标;可以加入测评人员的经验和判断;可以分层处理指标,符合指标体系的设计,可以让测评人员仔细的斟酌和权衡各指标的重要程度。 

 

 

 

 

 

第三章 恩施州服务业顾客满意度

测评实施与结果

一、恩施州服务业顾客满意度测评过程

(一)项目目标和内容

 

为落实州政府《关于实施质量强州战略的决定》,特委托第三方机构开展服务业顾客满意度测评,测评结果作为对各县市质量工作考核相关内容的评分依据。

本次测评旨评估恩施州各县市政府质量工作、银行业、现代物流业、移动通信业、零售(超市)、旅游(导游、旅行社)业、养老服务业(机构养老)顾客满意度现状,为恩施州区域服务业政策制定提供参考数据。

测评参照GB/T19039-2009《顾客满意测评通则》、GB/Z27907-2011 《质量管理、顾客满意监视和测量指南》等国家标准,参考国内外顾客满意度测评经验开展本次顾客满意度测评工作。

(二)测评行业及领域

测评参照GB/T19039-2009《顾客满意测评通则》、GB/Z27907-2011 《质量管理、顾客满意监视和测量指南》等国家标准,对恩施州8个县市,分别是恩施市、利川市、建始县、巴东县、宣恩县、咸丰县、来凤县和鹤峰县,7个行业,分别是政府质量工作、银行业、现代物流业、移动通信业、零售(超市)、旅游(导游、旅行社)业和养老服务业(机构养老)开展顾客满意度测评工作。具体结果见表3-1所示。

3-1  恩施州服务业顾客满意度测评调研样本量分布

 

每县市样本量

全州样本量

政府质量工作

50样本

400

银行业

50样本

400

现代物流业

50样本

400

移动通信业

50样本

400

零售(超市)业

50样本

400

旅游(导游、旅行社)业

50样本

400

养老服务业(机构养老)

50样本

400

小计

 

2800样本

 

(三)调查对象

测评调查对象为政府质量工作、银行业、现代物流业、移动通信业、零售(超市)业、旅游(导游、旅行社)业、养老服务业(机构养老)行业服务消费者和体验者。

 

(四)调查区域与终端

1)调查区域

本项目对恩施州8个县市,分别是恩施市、利川市、建始县、巴东县、宣恩县、咸丰县、来凤县和鹤峰县,7个行业,分别是政府质量工作、银行业、现代物流业、移动通信业、零售(超市)业、旅游(导游、旅行社)业、养老服务业(机构养老)行业服务消费者进行调研。

2)调查终端

城镇居民、农村村民所在居住地和消费地(恩施州内)。

(五)测评模型与计算方法

通过广泛采集国内外顾客满意度测评案例,并开展顾客访问和专家深度访问对顾客满意度测评模型进行优化,整理形成适用于恩施州服务业顾客满意度测评研究的指标体系,如图3-1和表3-2所示:

 

3-1 恩施州服务业顾客满意度测评理论模型

 

3-2 恩施州服务业顾客满意度测评指标解释

指标名称

指标说明

顾客满意

对服务的总体感受

顾客期望

顾客期望达到的服务质量水平

价值感知

与支付的价格相比服务质量水平高低

质量感知

服务项目完善感知

人工服务质量感知

服务硬件质量感知

顾客抱怨

最近一年是否经常抱怨行业服务水平

顾客忠诚

继续购买当前主要合作企业服务的可能性

 

专业数据分析师运用专业统计分析软件,对获取的调查数据进行数据挖掘和分析工作。测评采用回归分析方法形成顾客满意度指数,确保顾客满意度指数的科学性,并和国内外主流顾客满意度指数计算方法保持同步。运用偏最小二乘法进行指数参数估计,以反映各潜变量之间的关系,从而体现顾客期望、价值感知、质量感知、顾客抱怨、顾客忠诚与顾客满意之间的影响关系。

 

满意度指数以百分制体现。

(六)样本发放量

本次调查现场访谈占30%,有效样本共计840份;网络占20%,有效样本共计560份;电话访谈占50%,有效样本共计1400份,如表3-3所示。

1)预计样本回收数量总分布

3-3样本总分布

行业

每县市应收回有效样本量(包括电话、现场、访谈)

全州(8县市)样本量

政府质量工作

50样本

400样本

银行业

50样本

400样本

现代物流业

50样本

400样本

移动通信业

50样本

400样本

零售(超市)业

50样本

400样本

旅游(导游、旅行社)业

50样本

400样本

养老服务业(机构养老)

50样本

400样本

小计

 

2800样本

 

2)各7个行业现场访谈有效样本回收分布

3-4 现场访谈有效样本分布

行业

每个行业回收有效样本数

全州(8县市)样本量

政府质量工作

15样本

120样本

银行业

15样本

120样本

现代物流业

15样本

120样本

移动通信业

15样本

120样本

零售(超市)业

15样本

120样本

旅游(导游、旅行社)业

15样本

120样本

养老服务业(机构养老)

15样本

120样本

小计

 

840样本

3)各7个行业网络访谈有效样本回收分布

3-5网络访谈有效样本分布

行业

每个行业回收有效样本数

全州(8县市)样本量

政府质量工作

10样本

80样本

银行业

10样本

80样本

现代物流业

10样本

80样本

移动通信业

10样本

80样本

零售(超市)业

10样本

80样本

旅游(导游、旅行社)业

10样本

80样本

养老服务业(机构养老)

10样本

80样本

小计

 

560样本

4)各7个行业电话访谈有效样本回收分布

3-6电话访谈有效样本数

行业

每个行业回收有效样本数

全州(8县市)样本量

政府质量工作

25样本

200样本

银行业

25样本

200样本

现代物流业

25样本

200样本

移动通信业

25样本

200样本

零售(超市)业

25样本

200样本

旅游(导游、旅行社)业

25样本

200样本

养老服务业(机构养老)

25样本

200样本

小计

 

1400样本

5)各市县三大运营商提供电话样本数量分布

3-7电话样本数

/

电话号码数量

恩施

100(移动)+100(联通)+100(电信)

利川

100(移动)+100(联通)+100(电信)

建始

100(移动)+80(联通)+80(电信)

宣恩

100(移动)+60(联通)+60(电信)

来凤

100(移动)+60(联通)+60(电信)

鹤峰

100(移动)+60(联通)+60(电信)

咸丰

100(移动)+60(联通)+60(电信)

巴东

100(移动)+80(联通)+80(电信)

本次项目调研电话访谈采取随机抽取电话号码,在访谈过程中,一旦遇到对方不配合测评,对方电话无法接通,对方随时挂电话等状况,项目组成员都会接着拨打其他消费者电话,指导有效样本足够为止。

因此,本项目截止到210日,共获得现场问卷有效样本840份,网络问卷有效样本560份,电话访谈有效样本1400份,共计2800份有效样本。如表3-8所示。

3-8 行业样本数量

序号

区域

7个行业现场+网络+电话问卷回收量(总量)

1

恩施

105(现场)+70(网络)+175(电话)

2

建始

105(现场)+70(网络)+175(电话)

3

咸丰

105(现场)+70(网络)+175(电话)

4

鹤峰

105(现场)+70(网络)+175(电话)

5

巴东

105(现场)+70(网络)+175(电话)

6

宜恩

105(现场)+70(网络)+175(电话)

7

利川

105(现场)+70(网络)+175(电话)

8

来凤

105(现场)+70(网络)+175(电话)

 

共计

2800样本

 

(七)调查方法

综合考虑数据调查的便捷性、准确性以及合理性等因素,本方案将通过现场、网络、电话调查相结合的方式对全服务质量开展有效测评。

(1) 现场调查

在行政中心、公园、商场、写字楼、医院、学校、养老院、居民小区等地点对市民进行拦截式面访,或经被访者同意情况下入户进行深度访问,当场填写和回收调查问卷。

(2) 网络调查

将问卷投放在相关公共媒体上,以微信、网站或QQ的形式,由所在各地区的市民在线自愿填答。

(3) 电话调查

电话访谈人员通过电话询问服务消费者对该行业的服务质量进行评价,并记录服务消费者评价意见和建议。

 

(八)团队组织

3-9项目团队构成表

组别类型

人  数

总领导小组

3

调研小组

43人(各地现场调研2人,负责网络调研1人,电话调研2人,8个地区共40人和项目小组负责人3人)

数据录入小组

8人(8名录入人员)

计算小组

8人(8名计算人员)

统稿小组

5

共计:

67

 

(九)进度安排

项目起止时间:20171215-2018315日,历时三个月时间,其中筹备期一个月,具体测评实施进度安排如表3-10所示:

3-10  恩施州服务业顾客满意度测评实施进度安排

阶段

主要工作

时间

安排

第一阶段:准备阶段

①搜集国内外相关文献资料

1个月

②起草项目计划书

③确定评价模型和计算方法

④确定所需调查行业

⑤每个调查行业的(顾客满意度调查)CSI问卷设计

⑥确定调查方法,现场、网络、电话调研及所占比重

⑦确定调查终端发放问卷数量

⑧制定现场访谈方案

⑨制作网络调查问卷(问卷星)及制定网络调查方案

⑩制定电话访谈方案

第二阶段:调查阶段

①团队成员的选拔与组建

1个月

②整理恩施州市民电话号码,做好测评技术准备

③问卷预测试与修改

④问卷定稿、排版与编码

⑤现场调查

⑥网络调查

⑦电话调查

第三阶段:数据计算

①数据录入

半个月

②数据检验、测算与分析

第四阶段:报告撰写

①测评结果分析与测评报告撰写

半个月

②统稿及校对

③形成计算结果、交稿

 

二、恩施州服务行业满意度测评结果

(一)恩施州各县市政府质量工作顾客满意度区域排名

3-11恩施州各县市政府质量工作顾客满意度区域排名

排名

县市

满意度(分)

1

恩施市

80.26

2

利川市

78.02

3

巴东县

77.11

4

建始县

76.61

5

来凤县

75.44

6

咸丰县

75.12

7

鹤峰县

74.5

8

宣恩县

74.12

总满意度

76.3975

 

 

3-2恩施州各县市政府质量工作顾客满意度(CSI)值排名

如表3-11和图3-2所示,恩施州8个县市政府质量工作顾客满意度为76.40分,有4个地区高于整体水平,分别是恩施市、利川市、巴东县、建始县,其他县市满意度分值均在平均水平之下。

 

(二)恩施州各县市银行业顾客满意度区域排名

3-12恩施州各县市银行顾客满意度区域排名

排名

县市

满意度(分)

1

恩施市

83.01

2

鹤峰县

79.7

3

来凤县

77.51

4

利川市

77.42

5

咸丰县

76.33

6

巴东县

76.2

7

建始县

76.15

8

宣恩县

76.09

总满意度

77.80125

 

 

3-3恩施州各县市银行业顾客满意度(CSI)值排名

如表3-12和图3-3所示,恩施州8个县市银行业顾客满意度为77.80分,有2县市高于整体水平,分别是恩施市、鹤峰县,其他县市满意度分值均在平均水平之下。

 

(三)恩施州各县市现代物流业顾客满意度区域排名

3-13恩施州各县市现代物流业顾客满意度区域排名

排名

县市

满意度(分)

1

恩施市

84.11

2

利川市

81.24

3

巴东县

79.99

4

建始县

78.62

5

咸丰县

77.24

6

宣恩县

76.07

7

来凤县

75.48

8

鹤峰县

75.18

总满意度

78.49125

 

3-4恩施州各县市现代物流业顾客满意度(CSI)值排名

如表3-13和图3-4所示,恩施州8个县市现代物流业顾客满意度为78.49分,有4县市高于整体水平,分别是恩施市、利川市、巴东县、建始县,其他县市满意度分值均在平均水平之下。

 

(四)恩施州各县市移动通信业顾客满意度区域排名

3-14恩施州各县市移动通信业顾客满意度区域排名

排名

县市

满意度(分)

1

利川市

80.92

2

巴东县

80.82

3

恩施市

80.22

4

建始县

79.5

5

鹤峰县

77.87

6

宣恩县

77.39

7

咸丰县

77.33

8

来凤县

76.14

总满意度

78.77375

 

 

 

3-5恩施州各县市移动通信业顾客满意度(CSI)值排名

 

如表3-14和图3-2所示,恩施州8个县市移动通信业顾客满意度为78.77分,有4县市高于整体水平,分别是利川市、巴东县、恩施市、建始县,其他县市满意度分值均在平均水平之下。

 

(五)恩施州各县市零售(超市)顾客满意度区域排名

3-15恩施州各县市零售(超市)顾客满意度区域排名

排名

县市

满意度(分)

1

恩施市

79.39

2

利川市

75.3

3

建始县

74.47

4

巴东县

73.99

5

咸丰县

73.16

6

宣恩县

72.63

7

来凤县

72.47

8

鹤峰县

72.36

总满意度

74.22125

 

 

 

3-6恩施州各县市零售(超市)业顾客满意度(CSI)值排名

 

如表3-15和图3-6所示,恩施州8个县市零售(超市)业顾客满意度为74.22分,有3县市高于整体水平,分别是恩施市、利川市、建始县,其他县市满意度分值均在平均水平之下。

 

(六)恩施州各县市旅游业(导游、旅行社)顾客满意度区域排名

3-16恩施州各县市旅游业(导游、旅行社)顾客满意度区域排名

排名

县市

满意度(分)

1

恩施市

85.01

2

利川市

79.41

3

咸丰县

78.44

4

巴东县

78.4

5

建始县

77.85

6

来凤县

74.72

7

鹤峰县

73.25

8

宣恩县

72.71

总满意度

77.47375

 

 

 

 

 

3-7恩施州各县市旅游(导游、旅行社)业顾客满意度(CSI)值排名

如表3-16和图3-7所示,恩施州8个县市旅游(导游、旅行社)业顾客满意度为77.47分,有5县市高于整体水平,分别是恩施市、利川市、咸丰县、巴东县、建始县,其他县市满意度分值均在平均水平之下。

 

(七)恩施州各县市养老服务业(机构养老)顾客满意度区域排名

3-17恩施州各县市养老服务业(机构养老)顾客满意度区域排名

排名

县市

满意度(分)

1

恩施市

78.29

2

利川市

76.01

3

建始县

73.11

4

咸丰县

72.77

5

巴东县

72.49

6

来凤县

72.25

7

宣恩县

71.25

8

鹤峰县

70.16

总满意度

73.29125

 

 

3-8恩施州各县市养老服务(机构养老)业顾客满意度(CSI)值排名

如表3-17和图3-8所示,恩施州8个县市养老服务(机构养老)业顾客满意度为73.29分,有2县市高于整体水平,分别是恩施市、利川市,其他县市满意度分值均在平均水平之下。

三、对恩施州服务业客户满意度调查的几点思考

世界经济发展的趋势表明,产业结构演变遵循配第·克拉克定律,即随着经济的发展,第三产业增加值和劳动力比重日趋提高,并最终在工业化中后期逐步超过第二产业成为国民经济主导产业。

加快服务业发展,是经济发展的客观规律,是提高工业化、城镇化水平的现实需要,是调整产业结构、转变经济发展方式的必然选择,也是广开就业渠道、改善民生、促进和谐社会的有效途径。

恩施州近年来把加快发展服务业写入《政府工作报告》,把发展服务业作为政府的重点工作来抓。并且逐步在全州范围内形成服务业快速发展的竞争氛围。恩施州各地区你追我赶,在各个服务行业都做出了自己的特色。

其中,由恩施州顾客满意度调查可以发现:

银行业、现代物流、移动通信,这些生产性服务业还有改善的空间。生产性服务业是直接或间接为生产过程提供中间服务的产业,主要包括现代物流、信息服务、金融银行、商务、科技、移动通信服务等行业,生产性服务业对制造业具有强大的支撑和引领作用。从调查结果可以看出,银行业顾客满意度调查,其中恩施市与鹤峰县排在了前两位,因为鹤峰县人均存款相对较高,对银行服务使用较多,因此排在了较高位置,其余5个县市都低于平均值。现代物流与移动通信分别有三个县市高于各服务业满意度平均水平,也与交通便利性存在一定关系。像铁路交通便利的恩施市、利川市、巴东县、建始县在物流配送等方面还是占有一定优势。

旅游行业顾客满意度整体偏高。恩施州一直以来定位于“中国健康旅游基地”,以建成“鄂西生态文化旅游圈”重要板块和全国知名旅游目的地为目标,推动全州旅游产业突破性发展。在旅游公共基础设施建设,宣传推广等方面下了很大功夫,努力使恩施州旅游业“吃、住、行、游、购、娱”六要素各环节都有丰富的内涵和优质的服务,实现旅游产业又好又快的发展,从顾客满意度打分可以看出。有5个县市超过了平均值。

    养老服务业(机构养老)顾客满意度较低。在访谈的过程中,人们对机构养老的概念欠缺,大多数顾客还是坚持传统的家庭式养老理念,养老意识单薄。因此有必要加强宣传和引导,建立和完善养老保障制度,提供更多的养老基础设施。

由零售(超市)业,现代物流业,移动通信,旅游顾客满意度可见,交通较发达地区还是具备一定优势,其综合服务能力也比交通欠发达地区要好。因此可见交通对地区服务业的影响巨大。使交通便利就是为当地提供了更多服务机会。

因此,总结以上几点,为恩施州提升总体服务业顾客满意度有几点建议如下:

1、要建立健全促进和激励服务业加快发展的统计考核评价指标体系和考核评价机制,逐步在全州范围内形成服务业快速发展的竞争氛围。

    2、要把现代生产性服务业与现代加工制造业基地建设放在同样重要的位置,不断提升生产性服务业如现代物流、信息服务、金融银行、商务、科技、移动通信等对先进制造业的综合服务功能,推动产业集群发展,增强制造业的自主创新能力。

3、推进城镇化建设,逐步扩大城市规模,提升城市功能,加强推进以综合承载力为核心的城市基础设施和公共服务设施建设,努力把各县(市)城区建设成为设施配套、功能齐全、环境优美、文明和谐、辐射能力强、带动效应好、集聚集约水平高的中等城市。同时,要打破城乡二元结构,坚持城乡统筹发展,抓好村镇建设,按照高起点规划、高标准建设、高效能管理的要求,切实加强村镇建设规划与管理,着力建设一批工业重镇、商贸重镇和旅游重镇,形成以城带乡、城乡一体化的发展格局,不断做大服务业总量规模。

4、打造一批知名度高、辐射面宽、影响力大的支柱企业。通过政策扶持,支持符合行业发展趋势、代表市场发展方向的优势服务企业加快发展,不断增强服务企业的综合竞争力。

5、大力发展旅游业。恩施州拥有得天独厚的生态文化旅游资源,为推动全州旅游产业突破性发展。一是要继续抓好旅游基础设施建设如交通。二是继续加大旅游宣传推介力度,不断提高恩施旅游产品知名度。三是在旅游业配套建设上下功夫。

6、大力发展现代物流。当前全州的仓储、货运代理、配送在州内县市还处于起步阶段,成熟专业的第三方物流公司不多,在这方面既要大力培养本土企业,对现代物流项目进行招商引资。

7、加强居民养老意识。有必要对恩施州各地区居民加强养老意识的宣传和引导,建立和完善养老保障制度,提供更多的养老基础设施。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

责任编辑:张竣益